В мире онлайн-торговли поддержка клиентов — это как дыхание для живого существа. Без нее интернет-магазин рискует задохнуться на своих же товарах. Представьте, вы зашли в магазин, хотите что-то купить, но продавец вас игнорирует. Вы уже начинаете мечтать о том, как быстрее выбраться оттуда и больше никогда не возвращаться.
Именно так чувствуют себя клиенты, если поддержка в интернет-магазине оставляет желать лучшего.
Один мой знакомый рассказал мне анекдот на эту тему: заходит клиент в чат поддержки и пишет: «Помогите, я не могу оформить заказ». А ему отвечают: «Простите, мы здесь только для декоративных целей, но вы можете пообщаться с нашими роботами-консультантами».
В итоге клиент заказал у конкурентов и больше не вернулся.
Как правильно организовать поддержку клиентов? Просто!
Напишите на сайте: «Если у вас возникли проблемы, обращайтесь к Всевышнему». Шутка! На самом деле нужно предоставить клиентам много разных каналов связи — как говорится, на вкус и цвет все фломастеры разные.
Телефон, электронная почта, чаты, социальные сети — пусть каждый выберет то, что ближе к его сердцу (и кошельку).
А еще нужно учить персонал! Представьте картину: клиент спрашивает про характеристики товара, а служба поддержки отвечает: «Моя бабушка говорит, что это хороший товар». Что будет дальше?
Правильно, клиент пойдет к конкурентам или решит сам изучить все характеристики товара — и это может занять у него целую вечность!
И конечно же автоматизация! Чат-боты стали новыми любимцами интернет-магазинов. Они работают круглосуточно без перерывов на обед и выходные.
Один чат-бот рассказал другому: «Знаешь, я так устал от всех этих одинаковых вопросов от клиентов». А тот ему в ответ: «Да уж, лучше бы нас обучили отвечать на нестандартные запросы».
Но самое главное — это привлечение обратной связи от клиентов. Как же найти проблемы без обратной связи?
Это как попытаться понять женское мышление — без шансов! Поставьте анкету после каждого обращения клиента и вы узнаете больше о своих слабых сторонах.
Так что помните: поддержка клиентов — это серьезное дело!
Если вы хотите быть успешным интернет-магазином, то не забывайте про качественное обслуживание. А если уж сами не можете этим заниматься — нанимайте роботов! Они точно не будут спрашивать у бабушки про характеристики товара.